Aplikasi Helpdesk dan Ticketing

Aplikasi Helpdesk dan Ticketing merupakan solusi perangkat lunak yang dirancang untuk membantu perusahaan atau organisasi dalam mengelola, melacak, dan menyelesaikan permintaan layanan (support) dari pelanggan atau pengguna internal. Aplikasi ini menjadi pusat layanan yang memungkinkan tim dukungan untuk menangani pertanyaan, keluhan, atau masalah teknis secara terorganisir dan efisien melalui sistem tiket.

Fitur Utama:

1. Manajemen Tiket:

   • Sistem yang otomatis mengubah setiap permintaan bantuan (melalui email, telepon, chat, atau formulir) menjadi tiket yang dapat dilacak.
   • Setiap tiket diberi nomor unik untuk memudahkan pelacakan dan referensi.

2. Kategorisasi dan Prioritas Tiket:

   • Pengguna atau agen helpdesk dapat mengkategorikan tiket berdasarkan jenis masalah (teknis, pembayaran, dsb.).
   • Prioritas tiket (tinggi, sedang, rendah) dapat diatur untuk menentukan urutan penanganan berdasarkan tingkat urgensi.

3. Otomatisasi Alur Kerja:

   • Pendistribusian otomatis tiket ke tim atau agen yang tepat berdasarkan kriteria tertentu (jenis masalah, ketersediaan agen, dsb.).
   • Pemberitahuan otomatis dan pengingat ketika tiket belum diselesaikan dalam jangka waktu tertentu (SLA—Service Level Agreement).

4. Self-Service Portal:

   • Portal bagi pengguna untuk mengakses FAQ, knowledge base, atau tutorial yang memungkinkan mereka menemukan solusi sebelum menghubungi tim helpdesk.
   • Pengguna juga dapat membuat tiket dan memantau status penyelesaian tiket mereka secara real-time.

5. SLA (Service Level Agreement) Management:

   • Pengaturan SLA untuk setiap jenis tiket, memastikan tim bekerja sesuai standar waktu penyelesaian yang telah ditetapkan.
   • Monitoring otomatis jika tiket mendekati atau melewati batas waktu SLA, dengan peringatan kepada tim terkait.

6. Pelaporan dan Statistik:

   • Laporan lengkap tentang jumlah tiket yang dibuka, ditutup, waktu penyelesaian, performa agen, dan kepuasan pengguna.
   • Statistik real-time yang membantu manajer memahami tren umum masalah dan mengukur efektivitas tim dukungan.

7. Integrasi Multi-Channel:

   • Dukungan integrasi dengan berbagai saluran komunikasi seperti email, telepon, chat, dan media sosial sehingga pelanggan dapat menghubungi helpdesk dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.
   • Semua interaksi dari berbagai channel digabungkan dalam satu platform untuk memudahkan pemantauan.

8. Manajemen Pengguna dan Akses:

   • Manajemen akses pengguna berdasarkan peran (admin, agen, pengguna biasa).
   • Setiap peran memiliki hak akses yang berbeda sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya.

9. Notifikasi dan Pembaruan Status:

   • Pengguna dan agen secara otomatis mendapatkan notifikasi ketika ada perubahan status tiket (dibuka, sedang diproses, selesai).
   • Notifikasi dapat dikirim melalui email, SMS, atau aplikasi mobile.

10. Integrasi dengan Sistem Lain:

    • Integrasi dengan CRM, ERP, atau sistem lain yang sudah digunakan oleh perusahaan untuk sinkronisasi data pelanggan dan masalah yang lebih efisien.

Manfaat Aplikasi Helpdesk dan Ticketing:

• Peningkatan Efisiensi: Sistem yang terstruktur memudahkan tim untuk menangani tiket secara cepat dan tepat.
• Transparansi dan Akuntabilitas: Setiap tiket dapat dilacak statusnya, siapa yang menanganinya, dan bagaimana perkembangannya, meningkatkan akuntabilitas tim.
• Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Dengan waktu penyelesaian masalah yang lebih cepat dan pelaporan yang transparan, pelanggan merasa lebih diperhatikan.
• Pengelolaan Pengetahuan yang Lebih Baik: Database yang menyimpan solusi dan jawaban dari masalah-masalah sebelumnya memudahkan agen untuk menangani masalah yang serupa di masa depan.

Contoh Penggunaan:

• Support IT Internal: Tim IT yang mengelola permintaan dukungan dari karyawan terkait masalah teknis.
• Customer Support: Untuk perusahaan yang memberikan layanan pelanggan melalui berbagai kanal (email, telepon, dan media sosial).
• Service Desk: Digunakan oleh penyedia layanan eksternal untuk menangani keluhan atau permintaan dari klien mereka.

Aplikasi Helpdesk dan Ticketing membantu tim dukungan untuk bekerja lebih produktif dan meningkatkan kualitas layanan dengan pengelolaan tiket yang baik, otomatisasi tugas, serta pelacakan performa yang menyeluruh.

WAN Teknologi berpengalaman dalam membuat aplikasi Helpdesk dan Ticketing. Jika Anda memiliki kebutuhan akan aplikasi tersebut, kami siap membantu. Untuk informasi, konsultasi, dan demo, silakan hubungi tim pemasaran kami.